Mobil uygulamalar, Büyük Veri uygulamaları ve sensörler dünyasında müşteri beklentileri çok değişti. Artık tüketiciler, hızlı ve benzersiz dijital deneyim bekliyor. Hem de yarın değil bugün. Şirketler buna yanıt verebilmek için hangi sektörde olursa olsun süreçlerini dijitalleştirmek zorunda. Hiç gecikmeden…
ABD’nin Las Vegas kentinde düzenlenen Tüketici Elektroniği Fuarı CES 2016 bu yıl neredeyse bir “Auto show” veya bir “Air show’ gibiydi. Fuara katılan 3600 firma arasında çok sayıda elektrikli otomobil ve insansız hava aracı (Drone) üreticisi yer aldı. Televizyon ekranları, akıllı ev uygulamaları ve robot ürünlerle tanınan CES Las Vegas’ın yönetiminin otomobil ve hava araçlarını kabul etmesini kimse yadırgamadı. Çünkü bu ikisi ileri teknoloji alanının radarına çoktan girdi.
“Çoktan” lafın gelişi; aslında drone ve elektrikli araç teknolojisi, CES 2016’nın diğer gözde ürünleri olan kendi kendine giden otomobiller, insansı robotlar, yapay zekâ ürünleri, giyilebilir teknoloji, hızları ve becerileri artan 3D yazıcılar ve Oculust Rift gibi sanal gerçeklik platformları en fazla son 15-20 yıllık dönemde ortaya çıkmış ve son beş yılda hızla iyileştirilmiş ürünler. Bu ürünlerin en büyük özelliği, üretim ve hizmet açısından sektörler arasındaki sınırları buharlaştırması. Bugün kim hangi alanda yoğunlaşırsa yoğunlaşsın dijitalleşmenin sağladığı mobiliteden faydalanması için dijital stratejiler geliştirmek zorunda.
Yeni Makine Çağı
Bu açıdan yeni bir endüstriyel dönemi yaşadığımıza kuşku yok. Bu döneme ilişkin “Dördüncü Sanayi Devrimi” gibi çeşitli adlandırmalar yapılıyor. Andrew McAfee ile Erik Brynjolfsson THY Yayınları’ndan çıkan The Second Machine Age -Akıllı Teknolojiler Devrinde Çalışma, İlerleme Ve Refah adlı kitaplarında bu dönemi “Yeni Makine Çağı” olarak niteliyorlar. İki yazar, “İnsanlık, ikinci makine çağına giriyor. Buhar gücüyle çalışan makineler ve onu model alan diğer yenilikler nasıl kas gücünün yerini aldıysa, bilgisayarlar ve diğer dijital yenilikler de beyin gücünün, yani dünyayı anlama ve şekillendirme becerimizin yerini alıyor. Dijital teknolojiler sayesinde müthiş bir ilerlemenin kaydedildiği zamanlarda yaşıyoruz. Bu ilerlemenin merkezinde donanım, yazılım ve bilgisayar ağları var. Bu teknolojilerin tam potansiyeline daha yeni ulaştık. Dijital teknolojinin eseri olan büyük değişim ve dönüşüm hareketi insanlığa çok büyük yararlar sağlayacaktır. Bu yeni çağ, sadece farklı olmakla kalmayacak daha iyi de bir çağ olacak” görüşünü savunuyor.
Daha Isınma Turundayız
Nasıl adlandırılırsa adlandırılsın, her türlü değişkeni ölçen sensörler, hassas kameralar, devasa veri depolama merkezleri ve gelişmiş internet hizmetleri sayesinde her şeyin dijitalleştiği ve sınırsız fırsatın ortaya çıktığı bir dönemde yaşıyoruz. Öyle ki George Westerman, Didier Bonnet ve Andrew McAfee’nin yine THY Yayınları’ndan çıkan Leading Digital -Dönüşüm için Teknolojiyi Kullanmak kitabında CES fuarının 2,5 milyon metrekarelik devasa fuar alanında sergilenen birbirinden şaşırtıcı cihazlar henüz yeni dönemin “ısınma turlarında” ortaya çıkmış ve ileride büyük ihtimalle çok ilkel bulacağımız ürünler olarak değerlendiriliyor.
Yeni teknolojiler henüz emekleme safhasında olsalar bile toplumsal ve ekonomik yaşamı derinden etkiledi. Dijitalleşmede hacim, hız ve çeşitlilik anlamında da büyük bir patlama yaşanıyor.
Sektör tahminlerine göre 2025 yılında 100 milyarın üzerinde internet erişimli taşınabilir cihaz aktif olarak kullanılıyor olacak.
Bu cihazların ürettiği veriler her 2 yılda bir 9’a katlanıyor. Dijital dünya, iş dünyasına sektör fark etmeksizin hızla ve derinden nüfuz ediyor. Çünkü her şey bir yana dijitalleşme şirketlere yüzde 90’lara varan maliyet tasarrufu sağladığı gibi müşteri ilişkilerinde birebir etkileşim olanakları doğuyor.
İmkânsızı Üretmek Artık Mümkün
Bugün şirketler ve insanlar on yıl önce olanaksız olan işler yapıyorlar. Çünkü yeni dönemin teknoloji platformları daha önce toplanması imkânsız olarak görülen bir Büyük Veri üretiyor. İşletme aplikasyonları, sosyal ağlar, mobil cihazlar, sensörler ve modern dijital altyapının hemen her öğesi yığınla veri üretiyor. Bu veriler bir yandan tüketiciye istediği zamanda istediği şekilde kişiselleştirilmiş ürünler sunmayı sağladığı gibi, üretim araçlarının en verimli biçimde kullanımını sağlıyor.
İleride işletmeler, sektör ya da coğrafya ayrımı yapmadan, çok daha dijitalleşecek. Robotlar daha marifetli ve mobil bağlantılı hale gelecek, çevreyi daha iyi algılayacak. Yalnızca fabrika imalathanelerinde değil, depolarda, antrepolarda ve perakende satış yerlerinde boy göstermeye başlayacaklar.
1 Milyar Dijital Okur Yazar Geliyor
Şirketlerin dijitalleşme süreçlerini hızlandırması gerekiyor. Dijital yönetim danışmanlığı şirketi Gartner, Dijitalleşme’den sadece otomasyon sistemlerinin kullanılmasının anlaşılmaması gerektiğini savunuyor. Gartner’e göre dijitalleşme, öncelikle şirketlerin bilişim personelinin iş süreçlerine katılım modelinin değiştirilmesini gerektiriyor. Bugüne kadar iş süreçlerinin otomasyonuna odaklanan bilişim personeli, şirketlerin dijitalleşmesi sürecinde lider konumuna yükseliyor. Yeni dönemde müşteri ile de doğrudan temasa geçebilen, yeni iş modelleri oluşturabilen bilişim personeli şirketlerin inovasyonuna yön veriyor. Hatta Gartner’a göre şirketlerde yeni dönemde bilişim personeli ile diğer birimler arasındaki mesafenin de kalkması gerekiyor: Yeni dönemde şirket yöneticileri insan kaynaklarına, “Bilgisayar programlamadan anlamayan eleman almayın” diyebilir. Bu nitelikte işgücü bulmaları zor olmayacak: Deloitte Digital’in yaptığı bir araştırmaya göre gelecek yedi yılda bir milyara yakın “En az bir yazılım dilinden anlayan personel işgücü piyasasına” katılacak.
Dijital Ustalar Çağı
İşgücü bulmak kolay olacak ama bu yeni işgücünün liderlerini yetiştirmek kolay olmayacak. Deloitte ve diğer danışmanlık kuruluşları bu yeni lidere “Chief Digital Officer” (CDO) diyor. Son iki yılda CDO pozisyonu için verilen ilanların sayısında belirgin bir artış var. Westerman, Bonnet ve McAfee, Gartner’in bahsettiği yeni insan kaynaklarına “Dijital Usta” adını veriyor. Dijital Usta ile CDO arasında kendisinden beklentiler açısından fark bulunmuyor. Üç yazara göre Dijital Ustalar piyasadan toplanan Büyük Veri’yi alıp analiz edebilmeli ve inovasyona dönüştürebilmeli. “Tipik bir Dijital Usta öncelikle müşterilerin neyi, neden, nerede ve nasıl yaptığını kavramaya çalışır. Ardından bu deneyimin hangi noktalarda ve nasıl çeşitli kanallarla dijital yoldan zenginleştirilebileceğini bulmaya uğraşır” diyor yazarlar.
Dijital ustalardan beklentiler açısından geçen yıl yapılan bir araştırma, kârlılık beklentisinin ön plana çıktığını gösteriyor. Accenture’ın 15 ülkede bir milyar dolar ve üstü ciroya sahip 1925 şirketin dijital ve teknoloji stratejilerini yöneten kişilerle yaptığı bir araştırmaya göre, CDO veya Dijital Usta pozisyonundaki kişilerden en büyük beklenti yüzde 48 ile “Yeni gelir olanakları yaratmak”. Daha sonra “Ürün ve hizmetlerin geliştirme hızını artırmak” ve “Müşteri ilişkilerini geliştirmek” geliyor. “Müşteri taleplerine acil yanıt verebilmek” ve “yeni pazarlara giriş” de dijitalleşme beklentileri arasında. Accenture’ın anketinin bir diğer önemli sonucu ise şirketlerin yüzde 43’ünün öncelikleri arasında mobil teknolojilerde yatırımın yer alması bulunuyor.
Şirketlerin dijitalleşmeye ilgisi boşuna değil. Dijitalleşme sonucunda şirket verimliliğinde büyük artışlar yaşanıyor. Westerman, Bonnet ve McAfee’nin 27 farklı sektörde yaptığı araştırmaya göre, iş süreçlerini dijitalleştiren şirketler, cirolarını mevcut fiziksel kapasitelerini artırmadan en az yüzde 9 artırabiliyor. Bu şirketlerin kârlılığı diğer şirketlere göre yüzde 26 daha fazla.
General Electric Dijital Çağa Yön Veriyor
Dijitalleşme kaçınılmaz ise nereden başlamalı? General Electric’in beş yıl önce başlattığı dijitalleşme süreci ilham verici olabilir.
GE CEO’su Jeff Immelt McKinsey ile gerçekleştirdiği bir söyleşisinde endüstriyel şirketlerin artık kaçınılmaz olarak enformasyon şirketleri haline geldiğini ve dijitalleşmesi gerektiğini belirtiyor. Immelt, bundan sonra yanıt aradıkları sorunun bu süreci dış kaynak kullanarak mı yoksa şirket içinde mi inşa edecekleri sorusu olduğunu söylüyor.
Yaklaşık beş yıl önce California’da bir merkez açarak dijitalleşme sürecine başladıklarını ve yaklaşık 2000 veri uzmanı ile çalışmaya başladıklarını aktaran Immelt, bu ekibin şirkete 5 milyar dolarlık ek gelir ve yıllık 500 milyon dolar tasarruf getirdiğini açıkladı.
Hem bir dijital platform hem de aplikasyon üreten şirket haline geldiklerini belirten Immelt, dijitalleşmeyi şirket kültürü haline getirmek için karar alma süreçlerini basitleştirdiklerini ve yıllık toplantıları kaldırıp süreçlerin stratejik takibine başladıklarını vurguluyor.
Immelt bu sürecin de desteğiyle GE’nin cirosunun yüzde 70’ini ABD sınırlarında elde eden bir şirket olmaktan çıkıp, gelirinin yüzde 70’ini ABD dışından elde eden bir şirket haline geldiğini de ekledi.
Elbette her şirketin dijitalleşme süreci farklı olacak. Köklü bir geçmişe sahip veya yeni kurulmuş olsun, ölçeği büyük ya da küçük olsun bütün şirketler henüz dijitalleşmenin başında sayılır.
Ancak bu dijitalleşmenin bir an önce gerçekleşmesi gerektiği gerçeğini değiştirmez. Westerman, Bonnet ve McAfee Dijitalleşme sürecinde “Müşteri Deneyimi”ni merkeze koyuyor ve iş süreçlerinin müşteri deneyimlerine göre şekillenmesi gerektiğini savunuyor. Üç yazar, “Önümüzdeki on yıl içinde sanayiler, ekonomiler ve muhtemelen tüm toplumlar yakın zamanlara kadar ancak bilimkurgu filmlerinde gördüğümüz ama şimdi iş dünyasına girerek onu yeni baştan şekillendiren bir teknolojiler sağanağı tarafından dönüşüme uğratılacak. Dijital Usta olmak zor ama daha önce hiç böyle bir dönem yaşanmadı. Ne kadar çok beklerseniz işiniz o kadar zorlaşacak” diye uyarıyor.