Ứng dụng quản lí tinh gọn vào tiếp thị, GE Gas Power tiết kiệm gần 7.000 giờ làm việc mỗi năm
Không phải ngẫu nhiên, chủ tịch và giám đốc điều hành GE, Larry Culp đã đặt tinh gọn - ý tưởng về cắt giảm lãng phí và làm việc hiệu quả hơn - làm trọng tâm trong quá trình cải tổ của GE. Với cách sắp xếp hợp lý quy trình sản xuất, đảm bảo độ an toàn, sản xuất tinh gọn đã giúp doanh nghiệp này tiết kiệm hàng triệu USD. Thú vị hơn, phương pháp tinh gọn không chỉ hiệu quả trong nhà máy.
Loại bỏ lãng phí
Với sự nỗ lực của Chapman - nhà tiếp thị kiêm lãnh đạo nhóm Kiến tạo nhu cầu trực tuyến của GE, khái niệm tinh gọn giờ đây đã phát triển ra khỏi lĩnh vực sản xuất dây chuyền lắp ráp và được phát triển rộng rãi. Cụ thể là trong lĩnh vực tiếp thị.
Theo Chapman, khó có thể tìm thấy những ví dụ về việc phương pháp tinh gọn được sử dụng trong tiếp thị trước đây. Mục đích cốt lõi của sự tinh gọn là loại bỏ lãng phí. Tại một nhà máy, phương pháp này tận dụng tối đa các tài sản vật chất như thiết bị, hàng tồn kho và không gian. Trong tiếp thị, nhóm nhận ra rằng tài nguyên quý giá nhất là thời gian của chính họ. Để loại bỏ những khoảng thời gian lãng phí trong công việc hàng ngày của mình, họ đã tạo ra “bản đồ giá trị”, chia nhỏ từng nhiệm vụ thành các bước riêng lẻ để dễ dàng giải quyết.
Ứng dụng điển hình của phương pháp tinh gọn trong tiếp thị của GE có thể kể đến là việc tổ chức hội thảo trực tuyến. Thông thường, phải mất hơn tám giờ để tập hợp một danh sách email tùy chỉnh cho mỗi hội thảo trên website. Ví dụ, đối với hội thảo trực tuyến về các công nghệ khí dẫn xuất tiên tiến, nếu chủ đề là về cải thiện hiệu suất cho các công nghệ ở vùng khí hậu lạnh, đối tượng khách hàng sẽ tập trung ở Bắc Âu và Canada cũng như những quốc gia có khí hậu tương tự. Tuy nhiên, cơ sở dữ liệu khách hàng của nhóm thường được tổng hợp từ doanh số bán thiết bị nên sẽ bị thiếu chức danh công việc và địa điểm cho hầu hết các địa chỉ liên hệ. Có thể tệ hơn nữa là các dữ liệu được lan truyền trên một số nền tảng, yêu cầu nhóm phải tìm hiểu và sắp xếp lại từ các tệp Excel lộn xộn.
Để đơn giản hóa quy trình, Heather Hewlett - Giám đốc hỗ trợ khách hàng trong nhóm phát triển bán hàng cùng bốn đồng nghiệp đã làm việc với bộ phận bán hàng để thu thập thông tin liên hệ chi tiết hơn từ khách hàng, từ đó hợp nhất dữ liệu thu được vào một nền tảng. Đội ngũ nhân viên tiếp thị giờ đây chỉ mất một phần tư thời gian để có thể chọn đối tượng tham gia hội thảo trên website và tự tin rằng họ đã xác định được khách hàng phù hợp. Nicolette Weinbaum, Giám đốc tiếp thị kỹ thuật số của GE Power chia sẻ: “khi bạn trút bỏ gánh nặng tinh thần về khối lượng công việc, bạn sẽ có không gian trống để sáng tạo và đổi mới”. Điều này đã giúp nhóm vượt qua các dự án khác.
Chapman và đồng nghiệp của cô ấy cũng tận dụng các công cụ kỹ thuật số, giúp họ loại bỏ những thứ không cần thiết khỏi khối lượng công việc của mình. Giống như các nhà sản xuất dựa vào robot để đạt hiệu quả tối đa, nhóm của Chapman đã phát triển một hệ thống tiếp cận khách hàng tự động, giúp đáp ứng nhu cầu mà không ảnh hưởng đến dịch vụ hoặc đánh thuế quá cao cho nhân viên. Quá trình tự động hóa này cũng cho phép nhóm cung cấp nội dung tùy chỉnh, nâng cao trải nghiệm trực tuyến của khách hàng. Khách truy cập website có thể bắt đầu bằng một podcast và sau đó được mời tham gia hội thảo chuyên sâu hơn trên website.
Thoải mái xử lý mọi việc
Những khách hàng yêu cầu thêm thông tin về tuabin mới sẽ nhận được email tự động phù hợp với nội dung họ quan tâm trong vòng năm phút. Với khoảng 38.000 địa chỉ trong danh sách, nhóm hiện tiết kiệm được hơn 880 giờ làm việc mỗi năm mà trước đây họ phải dành để soạn thảo các phản hồi thủ công. Hewlett nói: “Chúng tôi là một nhóm nhỏ mà các phản hồi lại xuất hiện liên tục đến từ mọi nơi trên thế giới. Hiện nay, dù khách hàng gửi những yêu cầu hay phản hồi ngoài giờ làm việc, hệ thống tự động sẽ giúp họ có những trải nghiệm tốt nhất. Và bước vào giờ làm việc của ngày hôm sau, tôi sẵn sàng giúp họ thực hiện các bước kế tiếp”. Theo Hewlett, trước đây, công việc tương tự thế sẽ mất nhiều ngày, nhưng bây giờ chúng chỉ tốn vài giờ.
Một ví dụ gần đây, một khách hàng ở Châu Á - Thái Bình Dương đã truy cập website của GE để tìm hiểu về tuabin khí dẫn xuất đã hoàn thành biểu mẫu và nhận được phản hồi email tự động. Nhóm của Chapman đã chuyển thông tin cho giám đốc bán hàng địa phương, người này suy luận rằng khách hàng vẫn chưa sẵn sàng mua. Tuy nhiên, dựa trên thông tin mà hệ thống tiếp cận tự động đã ghi nhận, Hewlett nhận ra vài năm gần đây, khách hàng đã nhận được khoảng sáu email được cá nhân hóa với thông tin về dòng sản phẩm khí dẫn xuất của GE. Người ấy đã truy cập website để yêu cầu báo giá cho một tuabin cụ thể. Nhờ dữ liệu này, nhóm bán hàng địa phương quyết định tiếp tục tiếp cận khách hàng và năm ngày sau họ đã hoàn tất một thương vụ trị giá 100 triệu USD. “Thông tin liên lạc trực tuyến đã duy trì mối quan hệ đó”, Chapman nói.
Theo chuyên gia tiếp thị trực tuyến này, hệ thống tiếp cận tự động tiết kiệm cho nhóm tiếp thị khoảng 6.440 giờ mỗi năm, tương đương với khối lượng công việc của hơn ba nhân viên. Nhờ đó, thời gian của họ giờ đây được dành cho các cuộc trò chuyện chuyên sâu với khách hàng. Trong bốn năm tới, nhóm tiếp thị của Chapman, sẽ hỗ trợ GE Gas Power, GE Steam Power và GE Hitachi Nuclear Energy ứng dụng phương pháp tinh gọn để cắt giảm thời gian và khối lượng công việc, đồng thời cải thiện đáng kể khả năng phản hồi khách hàng. Chapman chia sẻ: “Phương pháp tinh gọn khi mới bắt dầu áp dụng sẽ khiến bạn có cảm giác bị chậm. Nhưng khi áp dụng nhuần nhuyễn, bạn có thể thoải mái xử lý mọi việc”.
Nguồn ảnh: Adobe Stock