Video oyun üreticileri, yeni çıkan bir oyunu almak konusunda tereddütleri olan bir hayranı ikna etmeyi ve bu tereddütleri ortadan kaldırmayı, tüketiciyle sürekli bir etkileşim ağı kurarak sağlayabilir. Video oyunlarının üretim sürecinden satışına kadar uzanan sürdürülebilir bir ilişki geliştirirler. Bu ilişkiyi kurmanın en etkili yolu da duygusal bağlara dayanan bir iletişim yaratmaktır. Böylelikle tüketici oyuna güvenir, üretici de tüketicinin o oyunu istediğinden emin olur.
Bahsettiğimiz endüstrinin olağanüstü başarısını ve büyüklüğünü Newzoo’nun pazar araştırmaları gösteriyor: oyun endüstrisi 2018’de 135 milyar dolar paya ulaştı. GE Havacılık, sözünü ettiğimiz endüstriye ait tüketici alışkanlıklarından aldığı ilhamla yola çıkarak Microsoft ile bir iş birliği gerçekleştirdi. Ortaklığın amacı, kullanıcıların ilgi alanları ve deneyimlerinden faydalanarak “daha tatmin edici bir yolculuk süreci” yaratmak. Müşteri etkileşimi ve kişiselleştirme odaklı bu çalışmanın çıkış noktası ve amacı da ortak diyebiliriz: Yolcu iç görülerini ve alışkanlarını tanımak, elde edilen bu verilerin analizi sonucunda doğru hizmet verebilmek. Örneğin; kaçınılmaz olan sefer iptalleri, rötarlar ve diğer olumsuzluklar hizmet veren ve hizmet alan arasında sıkı ve güvenilir bir bağ kurulmasına engel olan faktörlerden sadece birkaçı.
Geçtiğimiz yıl dünya çapında her hafta yaklaşık 9.053 uçuş iptal edildi, her gün ortalama 11.9 yolcu biletini değiştirdi ve günde 4 milyon uçuş durumu güncellendi. Bu faktörler tüketici memnuniyetini ister istemez olumsuz yönde etkiler. Bu sebeple oyuncu ve firma arasında kurulan sağlıklı ilişki, yolcu ve havayolu şirketi arasındaki hizmet ve güven ilişkisine örnek teşkil edebilir, yol gösterebilir.
GE Havacılık’ın başarılı teknoloji operasyonları, uçuş ve ağ operasyonlarının dışında havayolu performansını da artıran uçtan uca çözüm portföyüne sahip olması sebebiyle de Microsoft, bu takım oyununu GE ile sürdürüyor. GE’nin Network Operations ürün paketi, havayollarının uçuş aksama yönetimlerini ve programlarını geliştirmek adına tasarlandı. Bu bulut uygulaması; yolcuların hizmet verene karşı sadakat durumları, mürettebat bilgisi, cezaları geciktirme, hava durumu vs. gibi birçok veri akışını gösterge panelinde bir araya getiriyor ve güçlü bilgi işlem algoritmalarından faydalanıyor. Bu algoritmaların ve ileri veri analitiğinin sonucunda da havayollarının standart programına geri dönmesi, o programın aksamadan işlemesi amaçlanıyor.
GE ve Microsoft, “oyunlaştırılmış yolcu etkileşimi”nin de entegre edildiği Network Operations platformunun tanıtımını yaptı. Ürünün tanımını en yalın ve doğru şekilde yapmak istersek Microsoft’ta üst düzey yönetici olan Julia Shainock’a kulak vermemiz yeterli: “Bu çözüm, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak adına oyun dünyasının taktiklerini, alışkanlıklarını kullanmaya benziyor.”
Uçuşunuzun ertesi sabaha ertelendiğini hayal edin, kapıdasınız ve o duyuruyu dinliyorsunuz; fakat havayolu şirketinin size neler olup bittiğini tam olarak açıklayamaması sizi hayal kırıklığına uğratıyor. Bu dev rötar, konaklama, ulaşım hatta yemek yeme gibi planınızda olmayan harcamalar yapmanıza sebep oldu. Bu gibi durumlarda söz konusu teknolojinin yardımıyla yolcuların bu zorunlu deneyimi daha keyifli bir hâle getirilebilir. Havayolu şirketleri eğer tüketicilerini iyi tanıyorsa ve onların alışkanlıklarına hâkimse, her bir tüketici için kişiselleştirilmiş özel teklifler sunabilir, bu gibi süreçlerde onlarla hâlden anlayan bir yaklaşımla iletişim kurabilir. Böylelikle karşılıklı güven sarsılmamış olur…
Network Operations girişimin ortaklarından biri olan Teredata şirketi; müşteri sadakati, kişinin sosyal statü düzeyi, ortalama bilet harcamaları gibi şirketler için çok değerli bilgiler sunan gelişmiş bir analitik şirketi. Yazılımın veri depolama ve analiz etme konusundaki yeteneği de buradan geliyor. GE Havacılık Ortaklık Pazarlama Müdürü Karen Miller, bu iş birliğini yorumlarken tarihsel olarak havayolları şirketlerinde çok fazla verinin depolandığını ve bu ortak çalışma ile artık tüm bu tüketici verilerini operasyon verileriyle eşleştirerek bir arada kullanabileceklerini vurguladı.